Tanpa pelanggan, maka bisnis Anda tidak akan berjalan atau bahkan terhenti sama sekali karena tidak adanya pembeli. Sebagai kekuatan kehidupan bisnis mana pun, pelanggan Anda dan kepuasan mereka harus selalu menjadi salah satu prioritas utama Anda. Dalam hal menciptakan nilai pelanggan atau customer value, ada banyak interpretasi dan definisi berbeda tentang apa arti nilai.
Menurut kamus, nilai didefinisikan sebagai “nilai moneter dari sesuatu”. Meskipun produk dan layanan memiliki nilai dalam hal harga, pelanggan juga menempatkan nilai subjektif mereka pada penawaran bisnis Anda. Customer value sendiri adalah tingkat kepuasan pelanggan Anda terhadap bisnis, produk dan layanan Anda.
Kepuasaan pelanggan menjadi salah satu faktor krusial dalam setiap bisnis yang ada, bahkan tidak jarang banyak bisnis yang menjaga hal ini dengan ketat. Sering juga, dari kepuasan tersebut, bisnis dapat mengevaluasi keseluruhan pekerjaan mereka serta cara untuk memperbaiki kesalahan yang ada di samping juga meningkatkan layanan terbaik. Mari ketahui mengenai customer value lebih jauh lagi di pembahasan berikut ini.
Pengertian Customer Value
Customer value adalah persepsi tentang nilai produk atau layanan bagi pelanggan versus kemungkinan alternatif. Nilai disini berarti apakah pelanggan merasa bahwa mereka menerima manfaat dan layanan atas apa yang telah dibayarkan untuk sebuah produk atau jasa. Metode ini dapat dipecah menjadi persamaan sederhana yakni Customer Value = Manfaat/Benefits – Biaya/Cost (CV = B-C).
Tidak bisa terlalu linier untuk hanya berfokus pada harga karena pelanggan menghabiskan lebih dari sekadar uang tunai mereka saat berinvestasi pada produk atau layanan. Anda harus mempertimbangkan apa yang mereka bayarkan dalam waktu, tenaga, kenyamanan, tenaga dan sebagainya. Bagi pelanggan, manfaatnya juga bisa bervariasi yang bisa menggeser nilainya. Nilai untuk satu pelanggan mungkin tidak sama dengan yang lain karena yang penting bagi seseorang mungkin tidak penting bagi segmen pemirsa Anda yang lain. Manfaatnya bisa meliputi :
- Kualitas produk
- Keuntungan kepemilikan
- Image perusahaan
- Merek dan afiliasi perusahaan
- Akses ke solusi
- Pengalaman
- Sukses dari penggunaan produk atau layanan
- Rencana jangka panjang (termasuk pengetahuan)
Faktor Customer Value
Sebuah nilai atau value diciptakan melalui pengembangan dan peningkatan proses, seperti hal-hal lain dalam bisnis Anda. Ini juga merupakan bagian dari budaya dan visi perusahaan Anda. Meskipun budaya dan pola pikir bisa jadi sulit untuk diubah, sangat mungkin untuk mengubah hal-hal tersebut untuk lebih menekankan pada penciptaan nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Value atau nilai yang dirasakan, dapat berubah selama perjalanan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Mereka akan mengetahui nilai yang Anda tawarkan saat pertama kali diperkenalkan ke produk atau merek Anda, dan ini akan berubah setelah mereka mulai berinteraksi dengan Anda dan produk atau layanan Anda, orang-orang Anda, dan bahkan pelanggan lain.
Mengkomunikasikan nilai dan menetapkan nilai pelanggan adalah penting karena hasil dari upaya Anda untuk menciptakan nilai diukur dalam persepsi pelanggan tentang nilai tersebut. Pelanggan Anda tidak akan pernah membeli sesuatu karena Anda menyukainya, mereka membeli barang karena mereka suka atau membutuhkannya. Ini adalah hal yang tidak pernah bisa Anda paksakan kepada pelanggan Anda.
Karena nilai ini sangat bersifat subjektif, nilai pelanggan hanya dapat dipengaruhi dan tidak akan pernah dapat dikontrol. Tapi jangan biarkan hal itu membuat Anda takut untuk mencoba memasarkan kemampuan produk/jasa Anda. Lebih mudah daripada yang Anda pikirkan untuk mengkomunikasikan nilai, dan semakin kuat hubungan Anda dengan pelanggan, semakin besar nilai yang dirasakan.
Manfaat Customer Value
Nilai diciptakan oleh fokus pada proses dan sistem serta oleh pola pikir dan budaya. Pola pikir dan budaya jauh lebih sulit untuk diubah dan ditiru karena lebih mudah menyalin produk dan sistem daripada mengubah pola pikir dan budaya. Karena itu, untuk kesuksesan jangka panjang, pola pikir dan budaya itu penting dan langgeng. Ini, bersamaan juga dengan sistem menciptakan pengalaman dan nilai yang luar biasa. Value akan berubah selama penggunaan produk atau selama perjalanan pelanggan.
Value akan dirasakan selama niat membeli, belanja, pembelian atau pembelian aktual, pemasangan atau permulaan, penggunaan, dan bahkan penjualan kembali. Menciptakan customer value akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Kebalikannya juga benar, karena pengalaman pelanggan yang baik akan menciptakan nilai bagi pelanggan. Menciptakan nilai pelanggan yakni keuntungan yang lebih baik versus harga meningkatkan loyalitas, pangsa pasar, harga, mengurangi kesalahan dan meningkatkan efisiensi. Pangsa pasar yang lebih tinggi dan efisiensi yang lebih baik menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi.
